Bætt þjónusta í krafti stafrænna umbreytinga? Farðu ekki af stað fyrr en..
Í krafti stafrænna lausna hafa opnast fjölmörg tækifæri að færa lausnir í hendur viðskiptavina og gera fólki auðvelt með að afgreiða sig sjálft. Oft er markmiðið að bæta upplifun viðskiptavina og lækka kostnað fyrirtækja. Mörg þessara verkefna eru kostnaðarsöm. Því er lykilatriði að skilja hvaða þættir hafa mest neikvæð áhrif á upplifun viðskiptavina og hvaða þættir taka mestan tíma starfsmanna að vinna úr.
Ekki fara af stað með stafræn umbreytingarverkefni fyrr en þú veist hvaða lausnir skila mestu virði m.v. kostnað. Nema auðvitað ef þú ert sátt/sáttur við að leggja af stað og skilja eftir lausnir sem er fljótlegt að útfæra og skila miklu virði. Mögulega felast þín stærstu tækifæri í því að skapa betra umhverfi fyrir framlínustarfsmenn, bæta upplýsingaflæði og setja upp skilvirkari ferla - eins óspennandi og það kann að hljóma. Skoðum þetta nánar.
Skilningur á núverandi stöðu forsenda árangurs
Salesforce setur fram eftirfarandi skilgreiningu á stafrænum umbreytingum:
Digital transformation is the process of using digital technologies to create new — or modify existing — business processes, culture, and customer experiences to meet changing business and market requirements., Definition by Salesforce
Lykilatriði sem e.t.v. fáir gefa gaum er að stafræn umbreyting felur í sér að skapa eða umbreyta heildarferlinu, kúltur og upplifun viðskiptavina. Lykill að árangri er djúpur skilningur á núverandi ferli, upplifun viðskiptavina og þeim kúltúr sem ríkir við úrlausn mála. En hvernig hægt að öðlast djúpan skilning á stöðu mála á skömmum tíma?
Hvernig er best að vinna svona verkefni?
Með eigindlegum og megindlegum aðferðum, þ.e. með djúpviðtölum og könnun sem framlínustarfsmanna svara er hægt að öðlast djúpan skilning á því hvar tækifærin liggja. Envision vinnur svona verkefni í fjórum fösum. Skoðum nánar fyrstu tvo fasana sem skýra mikilvægi greininga til að auðkenna hvar mestu máli skiptir að finna betri lausnir.
Greiningarfasi
Í greiningarfasa er horft á tölfræði mála sem koma á borð framlínu. Tölfræðileg greining teiknar upp grófar útlínur mála sem koma upp en til að skilja orsakir og afleiðingar þarf dýpri greiningu. Það þarf að skoða raunveruleg dæmi og hvernig unnið er úr málum til að skilja hvar tækifærin liggja. Innsýn í þessa þætti eru fengin með djúpviðtölum við ólíka hópa framlínu sem eru í beinum samskiptum við viðskiptavini. Farið er ofan í kjölinn á því hvernig mál eru koma upp, hvaða lausnir eru til staðar, hvernig þær eru framkvæmdar og hvernig málum er fylgt eftir.
Úr djúpviðtölum við framlínu eru unnar spurningar og könnun sem er lögð fyrir alla starfsmenn framlínu til að varpa ljósi á hvar stærstu tækifærin liggja. Niðurstöður könnunarinnar hjálpa lykilstjórnendum að sammælast um hvaða umbætur er skynsamlegt að beina sjónum að. Oft eru það margir litlir hlutir sem þarf að huga að frekar en eitt eða fá stór verkefni.
Úrvinnsla greininga skapar umhverfi fyrir breytingar
Í næsta fasa eru niðurstöður greininga kynntar. Verkefniseigandi og stýrihópur leggja mat á niðurstöður og ákveða forgang mála sem unnin eru áfram. Haldnir eru þverfaglegir fundir fyrir hvern málaflokk þar sem farið er yfir áskoranir og tækifæri í starfi framlínu og lausnir eru ræddar.
Fyrir hvern málaflokk er farið yfir:
1. Niðurstöður könnunarinnar
2. Atriði úr viðtölum rædd út frá sjónarmiðum allra hagsmunaðila
3. Hugmyndir um tækifæri, mögulegar lausnir eru settar fram
4. Næstu skref rædd og verkefni auðkennd
Í þessu umhverfi þegar framlína og bakvinnsla ræða raunverulegar aðstæður og áskoranir sem þau glíma við dag frá degi, er oft stutt í lausnir. Það gerist í krafti þess að ólíkir hópar sem áður sáu aðeins eina hlið mála, öðlast betri yfirsýn og skilning á því hvernig þeirra vinna hefur áhrif á störf annara.
Þessi jarðvegur skapar kraft og skriðþunga til breytinga. Ólíkir hópar óhjákvæmilega vilja stilla sig betur saman og horfa til þess að hámarka heildarhagsmuni viðskiptavina í anda Lean fræðanna, samanber Optimize the whole, Focus on the Customer.
Sterkur kúltúr til að samræma ákvörðunartöku
Eins og skilgreinging Salesforce hér að ofan kemur inná snýst stafræn umbreyting ekki síður um kúltur fyrirtækja. Kúltur fyrirtækja snýr m.a. að því hvernig ákvarðanir eru teknar. Ríkir sterk sameiginleg sýn og gildi sem hjálpa starfsmönnum að taka ákvarðanir í samræmi við ríkjandi kúltúr. Eða eru líkur á að starfsmenn taki ólíkar ákvarðanir í sömu aðstæðum. Í svona verkefni fæst innsýn inn í ríkjandi kúltúr við úrlausn mála sem gefur tækifæri til að skerpa á áherslum og gera breytingar sem skipta máli fyrir upplifun viðskiptavina.
Ef þú ert að hugsa um stafræn umbreytingarverkefni, vilt ná árangri og hefur áhuga á að fræðast nánar um þessa nálgun hafðu þá samband!